Cara Menghadapi Customer Complain

Bagaimana Cara Menghadapi Customer Complain – Pepatah mengatakan “Pembeli adalah raja”, hal ini berkaitan erat sekali bagi para pelaku bisnis online shop yang saat ini sedang menjamur dimana-mana. Mulai dari jual beli fashion, barang elektronik bahkan hingga makanan ringan pun dijual melalui online.

Cara Menghadapi Customer Complain

Cara Menghadapi Customer Complain

Salah satu tantangan dalam menjalani bisnis online shop adalah jarak pembeli dan penjual yang berjauhan. Sehingga pembeli tidak bisa melihat langsung barang yang akan dibelinya. Calon pembeli menerima informasi dan karakteristik barang yang akan dibelinya hanya dari si penjual.

Namun sering kali ditemukan beberapa masalah yang disebabkan kondisi barang yang tidak sesuai dengan keinginan si pembeli atau terhambatnya pengiriman yang terjadi diluar dugaan.

Banyak pelaku online shop atau reseller online yang kebingungan ketika harus menghadapi komplain dari pelanggannya. Nah, berikut ini adalah 5 cara efektif menghadapi komplain pelanggan online shop.

Dengarkan dan beri empati
Ada baiknya ketika pelanggan sedang menyampaikan komplain dan keluhannya Anda dengarkan saja, dan jangan sekali-kali menyela pembicaraan. Dalam jeda tertentu, Ucapkan kata-kata yang menunjukkan empati Anda kepada pelanggan agar dia merasa didengarkan dan diperhatikan.

Untuk pelanggan yang berbicara dengan nada emosional, sebaiknya jangan memberikan penjelasan apapun sebelum dia selesai berbicara. Karena orang yang sedang emosi, otaknya sedang tidak bisa menerima input apapun dengan logis.

Jangan kaku dan tetap jaga wibawa
Banyak pelanggan yang merasa keluhannya tidak di dengarkan karena sikap kita yang terlalu kaku dalam menghadapi komplain pelanggan. Boleh gunakan bahasa yang santai, jangan terlalu formal sekalipun Anda guru Bahasa Indonesia. hihihii

Jaga wibawa Anda sebagai penjual, ini penting. Agar Anda tidak kehilangan reputasi dan kepercayaan darinya. Jangan terlalu menyalahkan diri sendiri atau karyawan Anda saat memberi respon terhadap komplain pelanggan ini. Karena komplain adalah suatu hal yang biasa dan menjadi bagian dari pekerjaan Anda.

Berikan pilihan solusi
Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda berikan tawaran solutif sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam koridor tidak merugikan si pembeli maupun si pejual. Misalnya Anda menawarkan tukar barang (retur) atau menawarkan kembali uang (refund).

Berikan penjelasan yang jelas dan detil mengenai pilihan-pilihan solusi yang Anda tawarkan. Jika memang kekecewaan pelanggan ini disebabkan kelalaian dari toko online Anda, maka tidak ada salahnya Anda berkorban sedikit demi menjaga reputasi dan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Misalnya, barang bisa ditukar namun ongkos kirim ditanggung oleh Anda selaku penjual. Ataupun sebaliknya.

Follow up dan berikan kabar
Saat pelanggan sudah menentukan solusi yang Anda tawarkan. Sekarang saatnya bagi Anda untuk menjalankan solusi itu. Kemudian beri kabar pelanggan seputar perkembangan yang sudah Anda lakukan. Dengan demikian, bisa meminimalisir adanya komplain susulan dari pelanggan.

Catat dan evaluasi
Catat semua hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan, untuk kemudian di evaluasi. Kesalahan apa yang mengakibatkan pelanggan tersebut komplain, cari penyebabnya dan segera lakukan pembenahan layanan agar semakin bisa memuaskan pelanggan.

Cara Menghadapi Pembeli Komplain Dengan Lebih Bijaksana

Memberikan kepuasan dan menjaga tingkat kepuasan pelanggan (pembeli / buyer) adalah hal nomor satu dalam bisnis penjualan dan harga mati bagi para pelaku usaha (seller), termasuk dalam bisnis jual beli online. Banyak pelaku usaha rela memberikan fasilitas dan pelayanan maksimal untuk bisa menciptakan kepuasan bagi setiap konsumennya.

Meskipun demikian, terkadang pelayanan yang diberikan belum tentu sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga tak heran bila sebagian konsumen kemudian mengeluh dengan pelayanan yang diberikan dan menyampaikan komplainnya dengan cara yang kurang sopan, misalnya saja dengan marah-marah. Biasanya komplain diberikan ketika kecewa atau bahkan merasa dirugikan dengan pelayanan kita.

Apa itu komplain ?

Ekspresi ketidakpuasan (baik lisan maupun tertulis) oleh atau atas nama individu / pelanggan tentang segala aspek dari layanan yang disediakan oleh perusahaan / penjual.

Mengapa komplain perlu ditangani dengan baik ?

Bila tidak diselesaikan dengan baik maka akan menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan semua pihak yang terlibat, terutama pihak yang dikomplain. Reputasi dan kepercayaan terhadap yang pihak yang dikomplain akan menurun dan bahkan hilang bila komplain, keluhan atau pengaduan tidak segera ditanggulangi (apalagi bila tersebar kepada publik). Untuk mengurangi resiko reputasi dan kepercayaan menurun akibat komplain maka sangat diperlukan pengelolaan dan penanganan komplain yang baik. Komplain yang ditangani dengan baik bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

Beberapa fakta pelanggan yang tidak puas :

Dalam salah satu survey yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang menjadi nasabah / pelanggan, menunjukkan bahwa:

  • Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain
  • Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke perusahaan / penjual lain
  • Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan / penjual lain

Dari fakta di atas, maka sebetulnya kita harus mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk / jasa yang kita jual.

Sisi positif Komplain :

  • Mendesak kita untuk melakukan dan merencanakan pekerjaan dengan lebih baik lagi. Dengan adanya komplain, kita akan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada kualitas produk, harga, waktu respon, packingan-nya, atau lama pengiriman. Dengan demikian akan memudahkan kita untuk semakin meningkatkan layanan.
  • Menangani komplain dengan memuaskan akan meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Sebagian besar dari pelanggan yang komplain sebetulnya perhatian pada kita

Ada dua hal utama dalam penanganan komplain, yaitu kecepatan penanganan atas komplain, dan penyelesaian komplain yang dirangkum dalam TIPS TIPS berikut ini :

Redakan emosi pelanggan dengan menjadi pendengar yang baik

Langkah pertama yang wajib dilakukan adalah berusaha menenangkan emosi pelanggan yang sedang memuncak. Tetap tenang, ramah dan jadilah pendengar yang baik serta berikan kesempatan bagi mereka untuk mengungkapkan segala kekecewaan yang mereka dapatkan. Tunjukan empati kita (bayangkan kalau kita yang berada di posisi pelanggan) dan berikan tanggapan yang positif. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan mereka apalagi ikut terpancing emosinya, sebab hal tersebut hanya akan memperburuk keadaan yang Anda hadapi. Beberapa hal yang bisa kita lakukan : memohon maaf, jangan langsung menghindar atau menyangkal, usahakan membantu bukan menyalahkan, jangan menyindir atau bahkan meremehkan, jangan abaikan keluhannya (bersikap cuek).

Berikan solusi bukan sanggahan untuk membela diri

Ketika emosi pelanggan mulai mereda, selanjutnya tawarkan beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan sekali-kali menyanggah komplain mereka hanya untuk membela diri. Diskusikan permasalahan yang ada dan carilah jalan keluar yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini penting untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita. Tetapkan / pastikan kembali apa yang pelanggan inginkan untuk dilakukan penyelesaian, berhati-hati jika tidak setuju dengan pendapat pelanggan, dan minta persetujuan untuk solusi yang kita tawarkan.

Cobalah untuk mengobati kekecewaan pelanggan

Meskipun telah menemukan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan, namun pada dasarnya tugas kita belum sepenuhnya selesai. Selanjutnya cobalah untuk mengobati kekecewaan pelanggan dan mengembalikan kepercayaan mereka yang sebelumnya sempat hilang. Tawarkan hadiah, gimmick, gift atau promo untuk menyenangkan hati pelanggan. Dengan strategi tersebut, biasanya kekecewaan pelanggan bisa segera terobati dan kepercayaan mereka mulai terbangun lagi.

Hindari sikap yang terlalu kaku

Terkadang kita menghadapi pelanggan dengan sikap yang terlalu kaku atau monoton sehingga pelanggan merasa kurang diperhatikan. Bahkan tak jarang kita menggunakan alasan sudah SOP, sudah standar kami atau kebijakan manajemen sebagai pelindung untuk membela diri. Tindakan seperti itulah yang kurang disukai pelanggan, karena aturan yang kita buat terkadang tidak bersahabat dengan para pelanggan. Jadi, sebisa mungkin jadilah sahabat bagi mereka dan carikan solusi untuk setiap permasalahan yang dihadapinya.

Catat semua komplain pelanggan dan jadikan bahan evaluasi

Terakhir, catat semua komplain yang disampaikan pelanggan dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan Anda kedepannya. Dari pengalaman-pengalaman tersebut, kita bisa menciptakan solusi atau cara baru untuk membangun kepuasan para pelanggan.

Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama.

Nah, sekian dulu share tentang cara menghadapi komplain pelanggan. Semoga bisa memberikan inspirasi kepada Anda selaku pembaca setia blog ini. Jangan lupa untuk selalu meninggalkan komentar demi perbaikan dan peningkatan tulisan situs ini.

Pencarian Artikel terkait: Cara Menghadapi Customer Complain, cara menghadapi pembeli yang rewel, cara menghadapi pembeli yang cerewet, cara menghadapi pembeli komplain, Langkah Mudah Menangani Keluhan Pelanggan.